「ただひたすらお客様のために」

お客様本位の業務運営方針

株式会社マーベリックは、業務運営において常にお客様本位で考え、行動し 、お客様の最善の利益を追求する観点から、これまで以上にお客様本位の業務運営を推進するため、次の方針を定めます。
1.お客様本位の業務運営の実践
2.お客様にとって最善の利益の追求
3.利益相反の適切な管理
4.販売手数料の明確化
5.お客様にとって分かりやすい情報の提供
6.従業員に対する適切な動機づけ
7.お客様本位の業務運営の実効性の検証

1.お客様本位の業務運営の実践

株式会社マーベリックは、経営理念および行動規範に則り、従業員全員がお客様の最善の利益を図る視点を持ち、質の高いサービスと専門性の高いコンサルティングをもって、お客様本位で業務に取り組んでまいります。

<具体的な取組み>

  • 従業員一人ひとりが、経営理念を理解し、行動規範を遵守した上で、保険商品の募集やサービスの提供を通じて「お客様本位の業務運営」に向けた取り組みを実践します。
  • お客様から寄せられたご意見、ご要望、苦情等を「お客様の声」として記録し、社内にて共有、改善していく体制を整え、お客様のご要望等に誠実かつ迅速にお応えできるよう、業務の改善に努めます。

2.お客様にとって最善の利益の追求

株式会社マーベリックは、当社の提供するサービスがお客様にとって「最善の利益」となるよう、役職員全員が一丸となって業務品質向上に努めます。

< 具体的な取組み >

  • 保険はお客様と永きに渡るお付き合いとなる商品です。お客様のライフプランや価値観の変化にいつまでも寄り添い続けるための「アフターフォロー宣言」を行い、「安心」を提供します。
  • コンプライアンスを遵守した募集活動を行うよう社内研修を定期的に実施し、募集人全員が当社基準を満たしています。
  • 各保険会社と協働し、従業員研修体制を構築、整備し、お客様にとって有益かつ正確な情報提供が行えるよう、努めてまいります。

3.利益相反の適切な管理

株式会社マーベリックでは、お客様の利益が不当に害されることのないよう、その恐れのある取引を適切に管理する態勢を整備します。

<具体的な取組み>

  • コンプライアンス責任者がお客様のご意向に沿った保険商品の提案を行っているかを検証するため、定期的に点検を実施します。
  • お客様のご意向について記録した帳票をコンプライアンス責任者が定期的に全件チェックを行い、適切な募集が行われていたかを検証します。
  • コンプライアンスマニュアルに基づき、利益相反を適切に管理する態勢を整備しています。

4.販売手数料の明確化

株式会社マーベリックは、役職員全員が「お客様が支払う保険料から販売手数料をいただいている」ということを十分認識した上で、適切な募集活動を行います。

<具体的な取組み>

  • 保険は⾧期的なお客様との信頼関係により成り立つ商品であるという認識から、短期の成績向上施策や特定の保険商品の販売促進は一切行いません。
  • 販売手数料の水準は保険会社間で差異がありますが、お客様一人ひとりに「ご意向に合った」商品を客観的な情報に基づき、納得して商品を選んでいただ けるよう「推奨商品選定マニュアル」にて標準化しています。

5.お客様にとって分かりやすい情報の提供

株式会社マーベリックは、お客様の意向に基づき、提案したそれぞれの保険商品の内容等について、お客様が商品選択するうえで、重要な情報を分かりやすく提供します。

<具体的な取組み>

  • 複数の取扱保険会社の中からお客様のご意向に沿った商品を適切にご選択いただくために「商品選定方針」を商品のご提案前に当該方針をお客様に説明し、ご理解、ご安心いただけるよう努めます。
  • お客様に商品を提案する際には、「契約概要」と「注意喚起情報」を交付・説明しています。特に既存のご契約を解約して新たな保険にご加入いただく場合には、お客様にとって不利益となる情報をご説明し、ご理解ご納得いただいた上で、ご加入いただくよう努めます。
  • ご高齢のお客様に保険商品を提案する際には、ご本人の理解度や判断力を確認し、分かりやすい言葉で丁寧に説明するよう努めます。

6.従業員に対する適切な動機づけ

株式会社マーベリックは、保険商品の募集に関し必要な知識を身につけるための従業員教育を実施することで、お客様満足度の維持・向上に努め、その取り組みを踏まえた評価体系の構築に努めてまいります。

<具体的な取組み>

  • お客様本位の業務運営を行うために、従業員の評価については固定給を中心とした上で、販売実績に基づく報酬は明確に分離し、更に昇給・昇格については保険募集業務品質に関する事項を査定に組み込むなど、従業員満足度・お客様満足度の向上を目指してまいります。
  • コンサルティング力をさらに向上させるために、保険だけではなく金融商品・社会保険制度等に関する豊富な知識を要する「FP技能士資格」の取得・活用を推進します。

7.お客様本位の業務運営の実効性の検証

株式会社マーベリックは、お客様本位の業務運営が行われているか、さらにより良い業務運営としていくために、実施状況について定期的に検証を行い、実効性を高めてまいります。

<具体的な取組み>

  • 「お客様本位の業務運営」の実施状況について、社⾧を議⾧とする店⾧会議おいて、役職者による定期的な振り返りを行い、PDCA機能を発揮し、各種取組みの実効性を検証します。その結果を踏まえた上で、適宜方針の見直しを検討するとともに、当社ホームページ上でその状況を公表します。
  • 「お客様本位の業務運営」の定着度を客観的に評価できるよう、KPI(Key Performance Indicator/主要業績評価指標)として、以下を定めます。

    1.「生命保険契約継続率」(品質基準)→ 92.4%(2019年6月末時点)
    「長期にわたるお付き合いとなる生命保険契約はお預かりすることがゴールではありません。
    お客様との信頼関係を維持することが重要と考え、生命保険継続率を業務品質を可視化する指標のひとつと考えます。」

    2.「FP2級資格取得率」(数量指標)→ 25% (2019年6月末時点)
    「社員の金融コンサルティングスキルを向上させるために、FP2級の取得を推奨・支援します。」

    3.「お客様の声取得数」(行動量指標)→ 120件(2019年6月末時点)
    「お客様から寄せられたご意見・ご要望・ご不満等を「お客様の声」として真摯に受け止め、よりよい顧客サービス向上に活かしてまいります。」

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